Làm sales chưa bao giờ là việc dễ dàng và chuyện bị khách hàng từ chối là chuyện xảy ra như cơm bữa. Tuy nhiên, từ những thất bại, dân sale học được những gì ?
Chúng ta thường có thói quen xem xét để nhận biết điểm mạnh điểm yếu của đối phương khi giao tiếp, dù đó là trực tiếp, dạng viết hay qua điện thoại. Tuy nhiên, chúng ta thường bỏ qua chính mình, xem mình làm việc có đúng hay không cho đến khi quá muộn.
Có rất nhiều sale mắc nhiều lỗi trong giao tiếp qua cách phản ứng và đưa ra lời phản đối với khách hàng. Có rất nhiều kiểu phản đối khác nhau, nhưng cơ bản có những kiểu sau đây.
- Khách hàng thoái thác.
“Ừ, anh cảm ơn, để anh xem thêm” hoặc “Cái này để a tham khảo thêm với người nhà đã, rồi có gì anh báo em”,… là một số ví dụ ở dạng này. Ở đây có 2 trường hợp, 1 là khách hàng bận thật hoặc trường hợp còn lại là do cách trình bày, diễn đạt của bạn hay đơn giản bạn còn trẻ, không đủ để người ta tin tưởng. Điều này hay xảy ra khi sale bán những mặt hàng đắt tiền như nhà, ô tô,
- Khách hàng nói thẳng lý do không mua.
Dù tỷ lệ khách có thể nói dối lên đến 50%, nhưng nếu thật sự khách hàng nói thật. Sales nên hiểu là họ tin tưởng bạn và khá thân với bạn. Điểm cộng ở đây đó chính là làm cho khách hàng không phải vì e dè mà viện cớ lý do này, lý do kia hoặc đổ vạ cho một đối tượng hoàn toàn không có mặt tại đó. Việc còn lại là tiếp cận họ theo hướng có thể giải quyết được vấn đề hay ít ra chỉnh nó thành vấn đề đỡ gay gắt hơn để sau đó có thể áp dụng các biện pháp khác, sau đó đưa nó về điều gì đó dễ xử lý hơn.
- Khách hàng phản đối kiểu nói chung chung.
“Cảm ơn em, còn nhiều vấn đề cần phải xem xét, nhất là trong bối cảnh anh/chị chưa hoàn toàn thoải mái” là khách hàng thường hay dùng ở dạng này. Ở đây, chúng ta cần làm rõ hơn vấn đề làm khách hàng chưa hài lòng. Còn nếu điều này xảy ra thường xuyên thì cách giao tiếp của sales gặp vấn đề và sales nền tự nhìn lại chỉnh bản thân mình.
- Khách hàng liên tục hoài nghi.
Đối phương lặp đi lặp lại câu hỏi: “Có thật không ? Đúng thế à ? Chắc không ? ” Điều này cho thấy họ hoàn toàn không thấy tin tưởng vào sản phẩm của người bán. Lý do thì có rất nhiều nhưng chung quy lại do sales đang không hiểu các yếu tố tạo cho khách hàng sự tin tưởng nằm ở đâu, ở thương hiệu, cách làm hay chính ngoại hình và cách tiếp xúc của mình.
- Khách hàng sẽ phản đối theo kiểu so sánh.
Câu hỏi sẽ ở dạng: “Thôi thế này đi, sản phẩm của em có cái gì hơn bên A”, “Chất lượng làm sao chứng tỏ tốt hơn bên B”, “Giá cả bên em sao lại cao hơn bên C”,… Có lẽ đây là hồi chuông rung to nhất cho sales biết một điều đơn giản là họ tỏ ra uyên bác quá mức hoặc là nói quá rộng, làm khách hàng mông lung, khó theo dõi. Cách giải quyết lúc này là “hãy xuống mặt đật” gợi hỏi chính người mua về yêu cầu, nhu cầu của họ, vấn đề mà họ cần quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của bạn… Việc này, không giải toả tâm lý của một số khách hàng không có thói quen mở lòng, chia sẻ.
